reputación-online

Cómo una red social puede acabar con la reputación de una empresa

Después de varios días de reflexión, analizando el caso Gil Stauffer, hemos decidido hacer un artículo sacando nuestras

Después de varios días de reflexión, analizando el caso Gil Stauffer, hemos decidido hacer un artículo sacando nuestras propias conclusiones sobre lo sucedido. Mientras examinábamos esta sonada crisis de reputación online, lo primero que nos ha venido a la cabeza ha sido: ¿A manos de quién dejamos nuestros canales informativos?

Seguro que si mañana por la mañana se presentara el programa de Comando Actualidad de RTVE para que le habláramos de nuestra empresa, no dejaríamos que un becario, una persona recién aterrizada en la entidad o un empleado cualquiera atendiera a los medios. Seríamos nosotros mismos los que con nuestro mejor traje, mejor sonrisa y, sobre todo, con un guión establecido dieramos la cara. Lo creas o no, tienes mayor visibilidad en las redes sociales que en la propia televisión. ¡La comunicación convencional ha muerto!

Es un gran error colocar al frente de lo que son canales de atención al cliente y difusión a personas poco preparadas o empleados que, además de realizar tareas de community manager, hacen actividades administrativas. Lo malo de esta ignorancia, es que cada día vemos casos de crisis de reputación online de empresas muy prestigiosas que en cuestión de minutos tiran por la borda lo que han construido durante años. ¿Por qué? Sencillamente porque no saben realizar un buen uso del canal. El caso de Sturbucks, la guitarra de United Airlines o el caso Kit Kat han sido algunas de las empresas que se han visto más salpicadas por una mala gestión en redes sociales.

Estar presentes en redes sociales para repetir constantemente las propias ventajas y ofertas de la empresa y no interactuar con los usuarios es un grave error. Cuando decidimos exponernos a un medio tan potente tenemos que valorar todas las ventajas y desventajas. A todos nos gustaría que nuestros clientes alabaran cada día nuestro trabajo, sin embargo, rara vez sucede así. Tenemos que estar expuestos a recibir críticas y, sobre todo, tenemos que tener un plan para hacer frente a ellas y resolver la crisis.

Retomando el caso Gil Stauffer, para aquellos que todavía no conozcáis la historia, el pasado 30 de enero, una usuaria de nombre Rosita mostró su descontento con los servicios de la empresa. Gil stauffer, en vez, de disculparse y ofrecer una solución, amenazó rápidamente a Rosita. A los minutos, otro usuario entró en la conversación revelándose contra la empresa. La mala contestación de Gil Stauffer generó una oleada de críticas en todo el perfil, llegando a recibir más de 10 tuits por minuto.

caso Gil Stauffer

Lo curioso es que pese a todo el community manager no debió enterarse de lo que sucedía ya que a la hora volvió a tuitear otra publicación de poco interés sobre las ventajas de la empresa.

¿Cuál fue el pecado capital de Gil Stauffer? Utilizar un canal de difusión masivo que sirve para acercar la empresa a los clientes como medio para “vomitar” sus ofertas y amenazar a los usuarios. Si tu objetivo es estar en Twitter para repetir una y otra vez los precios de tu empresa y no mostrar interés en las opiniones de tus clientes entonces… ¿Para qué eliges estar presente en una red social? El mismo nombre lo indica, la finalidad de estos canales es interactuar y no hacer un monólogo censurado de ofertas.

Asimismo,  otro error garrafal de esta empresa fue no dar la cara durante días y hacer que la bola de nieve creciera más y más. Pese la metedura de pata, una disculpa a tiempo del máximo responsable de Gil Stauffer habría parado lo que fueron miles de mofas sobre la empresa.

¿Cuáles serán los resultados de facturación para Gil Stauffer? La verdad que desconocemos si esta crisis de reputación online ha salpicado los bolsillos de la empresa, pero desde luego ha manchado su nombre corporativo. Son muchos los usuarios que aseguran que si tuvieran que contratar los servicios de una empresa de mudanzas no contarían con Gil Stauffer después de ver cómo tratan a sus clientes.

No obstante, hay que mencionar que después de días de desaparición, finalmente la empresa Gil Stauffer pidió disculpas, aunque para muchos entró en escena demasiado tarde.

¿Te ha parecido interesante este artículo? ¡Compártelo! Puedes elegir el medio que desees o consultar la web de marketing online Zaragoza.

2 comentarios en “Cómo una red social puede acabar con la reputación de una empresa

Añadir un comentario