Atención al cliente en los Social Media

Claves básicas para ofrecer una buena atención al cliente en redes sociales

Millones de usuarios que interactúan diariamente en las redes sociales. Una oportunidad para darnos a conocer, compartir experiencias

¿Por qué conectar con el cliente a través de las redes sociales?

En 2014 más de un 80% de los internautas españoles usaron las redes sociales, siendo el quinto país del mundo que más hicieron uso de ellas. Si analizamos todas las plataformas, una por una, Facebook es la red social que lidera  nuestro país con más de 18 millones de usuarios, seguida por Twitter con más de 6 millones y Linkedin con más de 3 millones de usuarios.  Otras redes sociales como Instagram o Pinterest en pleno auge cada día tienen más suscriptores.

usuarios en redes sociales

Estos soportes o redes sociales se convierten en expositores de una empresa o negocio ante millones de ojos que pueden llegar a trasformar una barata y sencilla acción  en una excelente forma de aumentar la reputación online de una marca, conseguir aumentar el engagement (una vinculación emocional del cliente con la marca) y, por ende, una fidelización e incremento del número ventas.

Usar estos canales de comunicación permite a los clientes opinar, criticar, recomendar o alabar una marca o producto en tiempo real, por lo que se han convertido en la mejor herramienta para los usuarios. Las empresas, por tanto, deben adaptarse a estas nuevas condiciones. No contestar a una reclamación es un gran riesgo de pérdida de consumidores y, por ello, es esencial conocer las claves para movernos en este mundo y obtener un resultado satisfactorio, tanto para el cliente como para la empresa.

7 Pautas para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente en redes sociales

1. Mantener una actitud de escucha. Es fundamental estar presentes en redes sociales para prestar atención a las opiniones de los seguidores. Los canales sociales deben ser un medio que sirvan para mejorar y conocer a la audiencia, sólo así conseguiremos crear una relación estrecha con el público y mejorar la imagen de marca.

2. Responder siempre y con la mayor celeridad posible. Intentar dar solución en el momento y, si no es posible, atender posteriormente ya sea por DM, mensaje privado o correspondiente email o número de teléfono. Una atención personalizada y cercana será muy agradecida ya que crea un sentimiento de exclusividad y de satisfacción en el cliente. La inmediatez del medio obliga a ser eficaces tanto en el tiempo de feedback como en el tipo de resolución.

3. Usar un lenguaje claro, sencillo y directo. Un trato cercano y cordial, sin olvidarnos de cuidar la ortografía y la sintaxis. Un error de este tipo repercute directamente en la imagen de la empresa.

4. Respuestas personalizadas y proactivas. Responder al cliente por su nombre. Además, algunas respuestas pueden ser útiles para otros clientes que tengan la misma duda o inquietud.

5. Influencia de los comentarios de los usuarios. Tanto para bien o para mal, si una atención es mala será expuesta en un medio que tiene millones de usuarios. Si la interacción ha sido satisfactoria, el comentario llegará a un público muy numeroso, mejorando la imagen de marca. No debemos nunca olvidarnos de agradecer los comentarios.

6. Complementar con herramientas de monitorización el mensaje. Existen numerosos programas y aplicaciones que ayudan a extender el mensaje de manera sencilla como Tweetdeck, Hootsuite, etc.

7. Protocolo de actuación para la resolución de problemas. Crear un listado con preguntas frecuentes y posibles crisis con sus correspondientes soluciones y formas de atenderlos. El orden de respuesta puede realizarse por orden cronológico, valorando también el nivel de gravedad de la cuestión planteada.

 

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