Como ya hemos visto en artículos anteriores, el SEO o posicionamiento web es un conjunto de técnicas y parámetros que Google mide a la hora de ordenar los resultados de las búsquedas.

Como el buscador tiene en cuenta unos 200 parámetros diferentes, las acciones y técnicas que hay que tener en cuenta para trabajar el posicionamiento de una web son muchas.

Y una de las cuestiones que conviene valorar, en según qué casos, es el long tail SEO.

¿Qué es el long tail SEO?

Long tail, traducido del inglés significa en español ‘cola larga’. Y aunque puede resultar un término extraño en nuestro idioma, lo cierto es que está muy relacionado con el SEO y se trata de una técnica muy útil. Vemos por qué.

El término ‘cola larga’ se refieres a las keywords, es decir, long tail keywords, ‘palabras clave de cola larga’. Cuantos más términos compongan la palabra clave, más de ‘cola larga’ o long tail se considera. Y esto es muy positivo a la hora de trabajar el SEO en los nichos más concretos.

Así, imaginemos que hacemos SEO para una tienda que vende bolsos de fiesta a buen precio. En este caso, intentaremos buscar palabras clave que tengan cierto volumen de búsquedas especificando al máximo nuestro producto, del que pueden salir keywords como esta: ‘bolsos de fiesta baratos’. Estaremos dejando atrás keywords mucho más generalistas como ‘bolsos’ o ‘bolsos baratos’ o ‘bolsos de fiesta’, uniendo todo ello en un solo término a trabajar.

Así, la competencia será más baja y aunque el volumen de búsquedas probablemente también será menos elevado, nos aseguramos de que los usuarios que busquen este término pueden encontrar en nuestra tienda online exactamente el producto que buscan.

¿Qué es el SEO local?

Hablamos de SEO local cuando geolocalizamos de alguna forma nuestra estrategia de posicionamiento web. Esto podemos hacerlo utilizando una ficha de Google My Business, que ayuda a mejorar el posicionamiento de una web. Pero también podemos trabajar el SEO local haciendo long tail SEO.

Pongamos un ejemplo. Si queremos hacer SEO para una bodega de vinos en Logroño, la tendencia será trabajar keywords como ‘catas de vinos en bodegas de Logroño’, mucho más específicas y largas que ‘bodegas de vinos’.

De esta forma, estaremos acotando nuestro público, siendo visibles para quienes busquen concretamente bodegas de vinos o catas de vinos en Logroño, y no en cualquier otro lugar de España. Esto nos supone competir con menos bodegas y tener más posibilidades de aparecer para usuarios que buscan exactamente lo que ofrecemos.

Por ello, si hacemos posicionamiento web para páginas de empresas con una ubicación geográfica concreta, el long tail SEO y el SEO local suponen una gran opción para posicionarnos rápida y efectivamente.

Como podemos observar, con el SEO local y con el long tail SEO conseguimos trabajar el posicionamiento web de una forma mucho más personalizada y positiva para la marca.

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Dentro del marketing existen dos corrientes, opuestas entre sí en cuanto a técnicas, pero con un objetivo en común: conseguir la atención de los usuarios y atraerlos hacia una determinada marca. Hablamos del Inbound y el Outbound Marketing, dos formas muy distintas de hacer marketing.

Lo que les une

Como decimos, el Inbound y el Outbound Marketing son diferentes en la forma pero iguales en el fondo. Ambas estrategias de marketing pretenden conseguir atraer a un público concreto hacia una marca determinada. Aumentar la visibilidad o las ventas de una compañía a través  de técnicas de marketing que difieren mucho entre sí.

Lo que les diferencia

La forma de hacer marketing en sí misma es básicamente lo que diferencia al Inbound y Outbound Marketing.

Outbound Marketing

Esta corriente del marketing, la del Outbound, es la más tradicional de las dos. Se sirve de técnicas en las que el centro de la estrategia es la marca. Se pueden considerar como técnicas algo intrusivas para el usuario, dado que ‘interrumpen’ su vida rutinaria sin que previamente el usuario haya dado su consentimiento.

Por ejemplo, una llamada de una teleoperadora para ofrecer una oferta o un servicios de una compañía; la publicidad a puerta fría o los carteles publicitarios en la calle, son algunos ejemplos de técnicas de Outbound marketing.

De esta forma, podemos entender por qué se tienen estas técnicas como intrusivas para el usuario, ya que se considera a la marca el centro de la estrategia y no importa tanto la vida del usuario ni su posible incomodidad ante tales acciones.

Inbound Marketing

Por su parte, las técnicas de Inbound Marketing sitúan al usuario en el centro de la estrategia y tratan de conseguir que sea el usuario quien se interese por la marca y el que acuda hacia, y no viceversa.

Para ello, se utilizan técnicas que incluyen estrategias en redes sociales, marketing de contenidos, técnicas SEO, etc. En ellas, se impulsan a través de sorteos, promociones y acciones especiales, la motivación en el usuario para acudir libremente a la página web de la marca, a su negocio físico o a sus redes sociales.

Así, se consigue una gran interacción promovida por la marca pero elegida por el usuario de forma libre, por lo que las técnicas del Inbound Marketing no se consideran intrusivas sino atractivas.

Con esto, no significa que una corriente sea mejor ni peor que otra, sino que cada una se adapta más a las necesidades de un determinado tipo de público. Lo conveniente es poder combinar técnicas de uno y otro tipo de marketing, adecuadas a cada compañía y, sobre todo, a su target específico.

Si dudas sobre qué tipo de técnicas y estrategias son las más adecuadas para tu marca, puedes contratar los servicios de una agencia de marketing online. Ellos te guiarán y propondrás las mejores acciones para tu marca.

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Cada vez son más las personas que (¡por fin!) se convencen de que el SEO es algo muy importante que se debe trabajar en una página web. Tanto si tu negocio es puramente online como si la web es un apoyo a tu empresa física, al final el sitio web de una marca o empresa es la carta de presentación digital de la misma.

Si esta web no es fácilmente accesible, si no se muestra a su público objetivo o si sale en unas posiciones muy bajas en los resultados de Google, no cumplirá los objetivos planteados.

A pesar de que el SEO es un campo muy complejo en el que hay que tener en cuenta muchos aspectos, compartimos con todos nuestros usuarios una serie de acciones que cualquier persona puede llevar a cabo para mejorar el posicionamiento web de su página.

SEO On Page

Contenidos

Trabajar el SEO On Page consiste en revisar todo el contenido de la página web y optimizarlo. ¿Qué significa esto? Que todos los textos deberían estar orientados al SEO. Es decir, hay que tener en cuenta cuáles son las keywords más importantes para la página que se quiere trabajar el SEO.

Si tenemos un ecommerce de ropa deportiva de montaña, debemos tener claro que los nombres de nuestros productos estrella, así como esos productos combinados con la marca que vendemos, serán nuestras keywords. Cada página de nuestra web está orientada a un contenido diferente. La página en la que vendemos la ropa, debe contener textos con las keywords de esos productos, mientras que seguramente tendremos otra página en la que vendemos complementos, otra en la que explicamos ‘Quiénes somos’, etc. Cada página tiene sus propias keywords principales, para no pisarse entre unas y otras.

De esta forma, lo primero que debemos seleccionar son esas palabras clave que más nos interesa trabajar en cada página y, después, redactaremos textos de al menos 300 palabras que incluyan de la forma más natural posible esas keywords.

H1, H2, H3…

Dentro del SEO On Page debemos tener también en cuenta los titles H1, H2, H3… Estos títulos son importantes para el posicionamiento web, y funcionan mucho mejor si incluimos en ellos alguna de las keywords que nos interesan.

Linkbuilding interno

Es también muy interesante que seamos capaces de incluir enlaces internos dentro de nuestra página. Que el texto de una página lleve a otras y viceversa. Así, la experiencia del usuario mejora, ya que tienen a su alcance cualquier página de la web a golpe de un solo click, y esto provoca al mismo tiempo que su tiempo de navegación sea mayor y que el SEO mejore.

SEO Off Page

Linkbuilding externo

El SEO Off Page se basa, principalmente, en la técnica del linkbuilding externo, que consiste en conseguir enlaces desde otros dominios que apunten hacia tu página web. Este tema es algo más complejo y le dedicaremos un artículo especial, aunque adelanto que se trata de conseguir que otros blogueros te enlacen en sus blogs, bien por un intercambio de enlaces o por petición directa (si son amigos, te harán el favor, si no, probablemente solo lo hagan si el contenido les parece lo suficientemente interesante).

Existen otras ocasiones y sitios web en los que puedes colocar los enlaces tú mismo, aunque estas páginas son escasas y no es sencillo identificarlas, además de que hay que tener en cuenta que sean de calidad, ya que si no, no mejorarán nuestro posicionamiento web.

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Ya hemos visto que el neuromarketing consiste en la aplicación de técnicas pertenecientes a las neurociencia en el ámbito del marketing. Durante un proceso de análisis se utilizan varias técnicas como el seguimiento de ojos o el electroencefalograma. Existen otras que no están avaladas por la comunidad científica, como son el reconocimiento facial de emociones o algunos tipos de electroencefalogramas, pero que han mejorado en los últimos años y cada vez se consideran más.

Algunas de las preguntas que se pretenden responder mediante el uso del neuromarketing son: ¿Qué contenido comercial debemos incluir en nuestra oferta para tener un mayor impacto dentro de la audiencia? ¿Cómo tenemos que presentarnos para resultar competitivos ante otros? ¿Qué estrategias podemos usar en cuanto al precio de nuestros productos o servicios? o ¿Cuántas veces tenemos que repetir nuestra publicidad y cuáles son los medios más efectivos?

Éstas son algunas de las claves para entrar en la mente de nuestra audiencia:

Ofrecer información

Es muy importante dotar al usuario de nuestra página de toda la información necesaria para realizar una conversión. De esta forma, podrá asegurarse de que está escogiendo la opción correcta. De la misma manera, el usuario estará más abierto a realizar una conversión si le ofrecemos testimonios y pruebas de otros usuarios que hayan realizado las mismas conversiones u otras parecidas.

Así, si por ejemplo destacamos un producto o servicio como el más buscado, visitado o vendido, el usuario se verá atraído por él y considerará que su elección es una buena oportunidad.

Si además ofrecemos testimonios de otros usuarios, la confianza en nuestros servicios aumentará considerablemente. Se ha probado que incluir calificaciones de un producto por otros usuarios incrementa las ventas en un 20%. De esta forma, vemos que nuestro nivel de persuasión se verá aumentado al ofrecer fotos, opiniones y datos de nuestro público.

Dirigirnos a las personas

No debemos olvidar a quién nos dirigimos, hablándole al cliente como él habla. Al utilizar un lenguaje más natural y cercano nos mostraremos más reales y nos aproximaremos a nuestro público objetivo.

Tampoco debemos olvidar el tuteo como herramienta de aproximación, el uso de la palabra ‘Tú’ resulta muy efectivo a la hora de captar la atención del usuario. Debemos hablar no del producto sino de lo que ‘Tú’ puedes hacer con el producto.

Aumentar la velocidad de las conversiones

Si dejamos ver que quedan pocos productos u ofertas de algún tipo, el usuario invertirá menos tiempo en pensar si la acción a realizar es correcta o no y simplemente la realizará.

Igualmente, si reducimos la ‘oferta de tiempo’ y ofrecemos un producto o conversión en general por un tiempo limitado ‘Oferta por tiempo limitado’ o ‘Cómpralo ahora’ conseguiremos una mayor efectividad.

Precios

El hecho de ofrecer productos básicos con la posibilidad de complementarlos hace parecer el producto más barato. Un ejemplo sería la oferta de un coche, se ofrece el coche sin accesorios para luego ampliar la oferta, de forma que parezca todo mucho más barato. Además, si el cliente opta por añadir accesorios le dará una sensación de exclusividad y diferenciación. Esto se aplica también en la telefonía móvil o la venta de dispositivos electrónicos como cámaras, electrodomésticos, etc.

Importancia del orden

Los productos o servicios que ofrecemos primeros son los que recibirán la atención del usuario en primer lugar y tienen más opción de ser vendidos o escogidos. Así podemos controlar dónde va a centrar la atención nuestro usuario.

Menos es más

Si ofrecemos muchas opciones al cliente, se reducirá su capacidad para tomar una decisión clara y por lo tanto, no tomará acciones. Por ello es recomendable centrarse en uno o dos atributos del producto a la vez.

Cliente en deuda

Cuando ofrecemos un regalo aumenta el endeudamiento, lo que hace mayor la posibilidad de que el cliente se sienta en el deber de devolvernos algo. Si por ejemplo ofrecemos envío o devolución de nuestro producto gratis, el cliente se sentirá en el deber de volver a realizar una compra o realizará una conversión de algún tipo.

Finalmente podemos ver que hay varios aspectos a tener en cuenta que pueden influir en las decisiones de nuestro público, aplicando las conclusiones obtenidas por la ciencia del neuromarketing podemos influir en los comportamientos de nuestros clientes y redirigirlos hacia aquellos comportamientos que nos resulten de interés para completar así nuestra estrategia de marketing online.

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Hemos visto anteriormente el significado de los colores por individual, pero, ¿qué pasaría si combináramos dichos colores? ¿Qué significados y sensaciones nos podrían dar si, en una misma composición, añadiéramos varios colores? El diseño, como bien sabemos, es una parte fundamental dentro del marketing online y tenemos que tener muy en cuenta lo que cada uno de ellos puede transmitirnos.

Hay que tener en cuenta que, al combinar un color con el blanco, éste adopta su lado positivo, mientras que ocurre lo contrario con el negro, al combinar un color con el negro, éste adopta su carácter negativo. También hay que considerar la proporción en la que se encuentra cada color, ya que esto nos inclinará por un significado que predomina frente a otros.

Algunas de las combinaciones posibles y sus respectivos significados son los siguientes:

Azul + Blanco + Gris claro + Gris oscuro = Frío

Son los colores más fríos, y, en conjunto, los asociamos a las sensaciones que nos dan el invierno, la nieve, el hielo y la niebla.

Rojo + Naranja + Amarillo = Calor

Los asociamos al color del sol y del fuego. El fuego, por ejemplo, no es completamente de un color, sino que lo podríamos definir como un degradado que parte del rojo, pasando por el naranja, hasta el amarillo.

Verde + Blanco + Marrón + Azul = Lo tranquilizador y lo natural

Nos genera paz y tranquilidad por la experiencia que tenemos al visualizar un paisaje: cielo azul, nubes blancas, y suelo verde, de la hierba y marrón, de la tierra. Por ello, asociamos estos colores a algo natural y agradable.

Rojo + Rosa = El Amor

El rojo, que simboliza la pasión, con el rosa, que simboliza el encanto y lo delicado, al unirse, genera el amor. Aunque hay bastantes posibilidades representar el amor (como mencionó el personaje literario Anna Karenina: “Si hay tantas cabezas como formas de pensar, hay tantos corazones como formas de amar”) mediante la combinación de colores, está ampliamente extendido el uso del “rosa + rojo” como la visión del amor que todo lo ciega: “ver el mundo de color rosa” y la pasión del rojo.

Rosa + Rojo + Violeta + Blanco = Lo femenino

En el rojo se unen la pasión, del rosa la delicadeza, del violeta el movimiento feminista y del blanco, recalcando estos valores.

Naranja + Amarillo + Rojo + Azul + Verde = La diversión y la simpatía

Este tipo de combinaciones viene bien si el público dirigido es infantil. El rojo, naranja y el amarillo del calor, el dinamismo y la alegría, junto con el azul y el verde de lo natural, al juntarse, generan un sentimiento lúdico y natural de divertirse.

Azul + Verde + Blanco + Amarillo = El descanso

Aquí hay que tener en cuenta en qué grado de proporción se encuentran cierto color frente a los otros. Como hemos explicado antes, el azul del cielo, el verde de la vegetación, el blanco de las nubes, al unirse, nos dan cierto grado de tranquilidad, y, con ciertos detalles de amarillo de la felicidad, simboliza el descanso.

Rojo + Negro + Azul = La fuerza

Predominando con el resto de colores, el rojo del dinamismo, más el azul del cielo, más el color negro, que potencia el aspecto negativo, nos genera la fuerza.

Azul + Violeta + Naranja + Verde = La fantasía

El naranja del dinamismo, el verde de la vegetación, y el azul tranquilizador, unido al violeta, color de la magia y el misterio, nos genera la fantasía. Esta combinación de colores también es válida para un sector infantil.

Negro + Marrón + Gris = La maldad

El marrón de lo sucio, más la falsedad del gris, unidos con el negro, nos da una sensación desagradable, como de algo que debemos evitar. Ésta combinación de colores se suele emplear en cine y animación para representar al villano de la historia. El malo malísimo de una película seguramente tenga alguna de estos colores en sus prendas.

Infografía la importancia de los colores


A la hora de planificar una campaña de SEO para una web determinada, hay que tener en cuenta muchos aspectos porque recordemos que el SEO es un concepto que engloba diferentes técnicas para conseguir un objetivo final: que Google detecte y califique una página web como ‘friendly’ y, en consecuencia, le ayude a escalar posiciones en sus resultados de búsqueda.

Pero conseguir que Google detecte como friendly una web no es tarea fácil y hay que trabajar en muchos sentidos para llegar a lograrlo. Una de las estrategias que se puede seguir para tratar de posicionar mejor una web es utilizar el ‘long tail’.

¿Qué es el long tail?

El long tail, en su traducción al español significa ‘cola larga’ y este concepto está relacionado con las keywords. Con esto, las palabras clave long tail o de cola larga son aquellas que incluyen una serie de términos muy específicos que permiten hacer que la keyword sea más larga y concreta y, por lo tanto, que pueda posicionarse para un nicho de mercado muy determinado.

De esta forma, posicionar una web a través de long tail puede conllevar ser visible para un menor volumen de usuarios por la especificidad de las keywords pero ser más preciso por este mismo motivo. A continuación pasamos a enumerar las ventajas y desventajas de utilizar el long tail en tu estrategia SEO.

Ventajas

Nicho de mercado más concreto

Como hemos adelantado, la principal ventaja del long tail en SEO es el poder dirigirnos a un nicho de mercado mucho más específico y relacionado con el producto o servicio que vendemos y queremos posicionar. Para explicarlo con un ejemplo, imaginemos que tenemos que posicionar, por ejemplo, una web de una tienda online de vestidos de mujer.

En este caso, podremos comprobar que posicionar esta web a través de la keyword ‘vestidos de mujer’ es realmente difícil, por la cantidad de página que tienen esta palabra clave y se dedican a este sector. Por ello, debemos buscar algo más específico a lo que se dedique esta web, por ejemplo, si lo que vende son vestidos de fiesta de mujer ya vamos acotando el público y, si además, podemos especificar la ciudad o si queremos destacar si son baratos, nos quedaría una keyword como ésta: ‘vestidos de fiesta de mujer baratos en Zaragoza’.

Mayor nivel de exactitud entre usuarios y búsqueda

De todo lo explicado anteriormente se extrae que los usuarios que encuentren por búsqueda orgánica esta web serán porque su búsqueda ha sido muy relacionada con la misma, por lo que esto implicará que los usuarios que entren en la página sean porque realmente son afines a la misma y, probablemente, el porcentaje de conversión será mayor.

Desventajas

Menos afluencia de tráfico a la web

Las keywords long tail atraen a un volumen de usuarios más reducido debido a su mercado concreto, por lo que el tráfico web de la página será menor, pero como hemos comentado, se conseguirá posicionar a la web mucho antes por una palabra clave long tail y el público que aterrice en la misma será mucho más valioso para la página.

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En los últimos días, los usuarios de Twitter han podido experimentar ciertos cambios en la red social. Y es que la compañía ha eliminado la limitación de caracteres en los mensajes directos. Hasta ahora, los MD de Twitter contaban con la misma limitación de que los tuits, es decir, 140 caracteres.

Sin embargo, parece que la compañía se ha dado cuenta de que era una limitación un tanto absurda, ya que se trata de conversaciones privadas en las que suponía, más que otra cosa, una incomodidad para los usuarios, ya que debían enviar sus mensajes en varias conversaciones en vez de poder comunicarse a través de un único mensaje directo. Recordemos, además, que Twitter cuenta con una serie de ventajas frente a otras redes sociales que le permiten haberse hecho un gran hueco en este mercado.

A través de su blog corporativo, Twitter ha explicado este cambio de la siguiente forma: «A pesar de que Twitter es principalmente una experiencia pública, los mensajes directos te permiten tener conversaciones privadas acerca de memes, noticias, movimientos y acontecimientos que se viven en Twitter. Cada uno de los cientos de millones de «tuits» que se envían cada día es una oportunidad para comenzar una conversación acerca de lo que está sucediendo en el mundo».

Recordemos que desde la aparición de Messenger hace ya más de diez años, las herramientas y redes sociales han triunfado con sus servicios de mensajería instantánea. Tras Messenger llegaron Tuenti y Facebook, que si bien en un inicio no contaban con esta funcionalidad, no tardaron demasiado en implantarla. Después llegó WhstaApp, del que todos conocemos su gran éxito. Y aunque Twitter permitía enviar mensajes directos, la limitación de 140 caracteres hacía de esta utilidad una opción incómoda.

Con este cambio, estoy segura de que esta red social ganará todavía más peso en el panorama digital y podrá competir con los grandes Facebook y Whatsapp. Eso sí, la compañía ha anunciado que este cambio se irá introduciendo de forma progresiva en las cuentas de los usuarios, por lo que si eres de los que todavía no tienes permitido realizar esta acción, no te alarmes, en breve podrás enviar mensajes directos sin limitación de caracteres.

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Ventajas de los mensajes directos sin limitación de caracteres

Comodidad

Los usuarios podían tener conversaciones largas a través de los MD de Twitter, siempre y cuando las dividieran en pequeños mensajes de 140 caracteres. Así, podrán escribir de un tirón todo lo que se les pase por la cabeza.

Mensajería instantánea

De esta forma, y muy relacionado con el punto anterior, Twitter tiene la opción de convertirse en una red social más de mensajería instantánea y competir con el chat de Facebook o con WhatsApp y ganar así más usuarios y más porcentaje de uso.

Flexibilidad

Muchas personas no entendían las limitaciones en los mensajes privados, por lo que esta flexibilidad que aporta ahora Twitter para que los usuarios hablen cuanto quieran por privado mejorará sin duda la opinión que muchos usuarios tienen de esta red social.

Con todo esto, creo personalmente que Twitter no pierde en absoluto su esencia tras este cambio, es más, no considero que pueda perjudicarle de ningún modo sino todo lo contrario. Veremos cómo reaccionan los usuarios ante esta nueva etapa y comprobaremos si, dentro de unos meses, Twitter encabeza las listas de servicios de mensajería instantánea.


Una de las estrategias más eficientes en los últimos tiempos es diseñar para tu empresa una campaña de marketing en redes sociales. Las personas están cada vez más familiarizadas con este tipo de herramientas y es la manera más cercana de llegar al público que te interesa. Eso sí, no penséis que una estrategia de marketing en redes sociales no debe estar bien estudiada. ¡Todo lo contrario!

Tus objetivos solo serán alcanzables si estudias bien tus acciones. De hecho, hasta las interacciones más informales de las pequeñas y grandes empresas en redes sociales están perfectamente planificadas: desde qué tipo de acciones vas a desarrollar hasta el tono que utilizan, pasando por una estrategia clara de comunicación con una línea bien definida.

Dicho esto ¿cuáles son los pasos a seguir en una campaña de redes sociales?

Síguelos paso a paso y conseguirás ganarte la confianza de tu público, plasmar una buena imagen sobre ellos y conseguir transmitir el mensaje que deseas.

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Segmentación

En primer lugar, debes decidir a qué público quieres dirigirte. Es algo que se denomina como segmentación y consiste en conocer a qué sexo, edad, ubicación geográfica y tipo de personalidad van dirigidos tus productos o servicios. Es un factor muy importante porque no es lo mismo planear una estrategia dirigida, por ejemplo, a hombres de entre 20 y 30 años que viven en Madrid que hacerlo para mujeres de entre 35 y 50 años de toda España.

Social media Plan

Una vez identificado tu target y definidos tus objetivos, puedes ponerte manos a la obra y preparar tu estrategia de marketing en redes sociales. ¿Cómo? Pensando en acciones que puedan llegar a quien te interesa. Es muy importante que, además de pensar en distintas acciones, el Social Media Plan comience por tener claro de dónde se parte, a dónde se quiere llegar, a quién se quiere llegar y de qué forma. La línea de comunicación y el lenguaje utilizado deben tener coherencia y seguir una misma línea.

Sorteos y concursos=interacción

Puedes, por ejemplo, crear concursos o sorteos para que la comunidad que se corresponde con tu público objetivo participe y conseguir la tan ansiada interacción en redes. Normalmente los concursos y sorteos suelen llevar implícito el requisito de que todo aquél que participa se haga seguidor de tu perfil en redes sociales para participar, así que una vez que ya se ha convertido en tu ‘fan’, si realmente forma parte de tu público objetivo, lo normal es que consigas fidelizarlo. Otro de los trucos que funcionan es crear hashtags con los que tu público se identifique, en los que puedes incluir algo que se relacione con tu marca. Si puedes apoyarte en últimas tendencias o acontecimientos de actualidad que lo estén petando en redes sociales, tendrás más opciones de que la gente se anime y los utilice.

Feedback

La interacción no es sólo tarea del usuario, sino que cada vez más los internautas valoran que la marca a la que ellos se dirijan también les corresponda. Son importantes los mensajes de ‘buenos días’, responder a mensajes directos y a comentarios en el muro de Facebook. Que se vea que la marca es humana y que hay alguien detrás escuchando a quien contacta con ellos.


¿Por qué conectar con el cliente a través de las redes sociales?

En 2014 más de un 80% de los internautas españoles usaron las redes sociales, siendo el quinto país del mundo que más hicieron uso de ellas. Si analizamos todas las plataformas, una por una, Facebook es la red social que lidera  nuestro país con más de 18 millones de usuarios, seguida por Twitter con más de 6 millones y Linkedin con más de 3 millones de usuarios.  Otras redes sociales como Instagram o Pinterest en pleno auge cada día tienen más suscriptores.

usuarios en redes sociales

Estos soportes o redes sociales se convierten en expositores de una empresa o negocio ante millones de ojos que pueden llegar a trasformar una barata y sencilla acción  en una excelente forma de aumentar la reputación online de una marca, conseguir aumentar el engagement (una vinculación emocional del cliente con la marca) y, por ende, una fidelización e incremento del número ventas.

Usar estos canales de comunicación permite a los clientes opinar, criticar, recomendar o alabar una marca o producto en tiempo real, por lo que se han convertido en la mejor herramienta para los usuarios. Las empresas, por tanto, deben adaptarse a estas nuevas condiciones. No contestar a una reclamación es un gran riesgo de pérdida de consumidores y, por ello, es esencial conocer las claves para movernos en este mundo y obtener un resultado satisfactorio, tanto para el cliente como para la empresa.

7 Pautas para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente en redes sociales

1. Mantener una actitud de escucha. Es fundamental estar presentes en redes sociales para prestar atención a las opiniones de los seguidores. Los canales sociales deben ser un medio que sirvan para mejorar y conocer a la audiencia, sólo así conseguiremos crear una relación estrecha con el público y mejorar la imagen de marca.

2. Responder siempre y con la mayor celeridad posible. Intentar dar solución en el momento y, si no es posible, atender posteriormente ya sea por DM, mensaje privado o correspondiente email o número de teléfono. Una atención personalizada y cercana será muy agradecida ya que crea un sentimiento de exclusividad y de satisfacción en el cliente. La inmediatez del medio obliga a ser eficaces tanto en el tiempo de feedback como en el tipo de resolución.

3. Usar un lenguaje claro, sencillo y directo. Un trato cercano y cordial, sin olvidarnos de cuidar la ortografía y la sintaxis. Un error de este tipo repercute directamente en la imagen de la empresa.

4. Respuestas personalizadas y proactivas. Responder al cliente por su nombre. Además, algunas respuestas pueden ser útiles para otros clientes que tengan la misma duda o inquietud.

5. Influencia de los comentarios de los usuarios. Tanto para bien o para mal, si una atención es mala será expuesta en un medio que tiene millones de usuarios. Si la interacción ha sido satisfactoria, el comentario llegará a un público muy numeroso, mejorando la imagen de marca. No debemos nunca olvidarnos de agradecer los comentarios.

6. Complementar con herramientas de monitorización el mensaje. Existen numerosos programas y aplicaciones que ayudan a extender el mensaje de manera sencilla como Tweetdeck, Hootsuite, etc.

7. Protocolo de actuación para la resolución de problemas. Crear un listado con preguntas frecuentes y posibles crisis con sus correspondientes soluciones y formas de atenderlos. El orden de respuesta puede realizarse por orden cronológico, valorando también el nivel de gravedad de la cuestión planteada.

 


Seguimos con la segunda parte de los errores que las empresas siguen cometiendo en Facebook, si os perdisteis el artículo anterior podéis consultar aquí la primera parte.

Si en la anterior publicación nos encargamos de nombrar aquellos fallos generales, hoy nos vamos a centrar en aquellos más específicos y que, quizás, muchas empresas cometan sin percatarse.

Difundir publicaciones con la URL

Ya lo comentamos en el artículo publicado el 17 de septiembre, Facebook ha cambiado su algoritmo con el objetivo de acabar con el click baiting. Por ello, la red social de Mark Zuckerberg penaliza toda aquella publicación que se difunda con texto, imagen y un enlace visible (ejemplo adjunto). Facebook entiende que incluir un enlace ya sea entero o con la URL acortada tiene el único propósito de dirigir al usuario a una página web y se ha propuesto luchar contra este tipo de contenidos “interesados”, premiando aquellos que realmente aportan valor a los seguidores de una página.

Por lo tanto, si todavía quieres que tus publicaciones en Facebook tengan un alcance, comienza a eliminar los enlaces visibles y a incitar a los usuarios a pinchar en los enlaces ¡Opta por el contenido original, creativo y de calidad!

Difundir artículos con URL

Utilizar una URL de fanpage sencilla

Hablando siempre de URLs es conveniente optimizar la URL de la página de empresa de Facebook para que los usuarios puedan memorizarla y recordarla fácilmente. No tiene ningún sentido emplear una URL de este tipo: https://www.facebook.com/pages/marketingonlinezaragoza/564898762819 ya que el usuario difícilmente podrá grabarla en su mente. Para ello, es necesario que al crear tu página de empresa optimices tu URL. Por ejemplo: https://www.facebook.com/burgerkingespana

URL optimizada en Facebook

No permitir comentarios en el muro

No interactuar con los seguidores es un gran fallo que cometen las empresas a la hora de crear un perfil en Facebook. Como dijimos en el artículo anterior, el objetivo de estar presentes en un medio social, además de para conseguir llegar a más público, debe estar ligado, también, a aumentar la reputación online, prestigio de la marca en Internet y, sobre todo, a humanizar la compañía y acercarla a los usuarios. Por lo tanto, aunque a todo el mundo le gusta recibir halagos, cuanto te expones ante un medio público tienes que ser consciente que puedes recibir tanto críticas como comentarios positivos. No habilitar una zona para que los usuarios puedan expresar sus opiniones sobre la marca es jugar sucio y podemos, incluso, llegar a enfadar mucho a los usuarios si optamos por borrar comentarios negativos, desactivar la zona de comentarios en el muro o no contestar a usuarios cabreados con nuestra forma de actuar.

prohibido no permitir comentarios negativos

Son muchas las empresas que han perdido transparencia y se han visto envueltas en profundas crisis de reputación online por borrar un comentario en la red o no contestar a un usuario. ¡Si quieres estar presente en Facebook atente a las consecuencias! ¡No siempre los seguidores van hablar maravillas sobre ti! ¡El mundo no es de color de rosa!

Publicar contenidos que no aportan valor

La semana pasada mencionamos que uno de los grandes errores que las empresas cometen en Facebook es publicar únicamente publicaciones sobre las ofertas de su negocio, los productos y servicios que comercializan. Sin embargo, hay otro tipo de empresas que se pasan al extremo y se dedican a difundir publicaciones sin valor, es decir, aquellas que sólo anuncian: “¡Buenos días!” “¡Empezamos el lunes!” “¡Ya estamos a viernes!” “¡Mirad qué perrito tan mono!” “¿Qué os parece la carita de este bebé?” etc. Si tu marca está muy consolidada está bien que de vez en cuando publiques este tipo de publicaciones, bueno mejor dicho, está bien que felicites la Navidad y, de vez en cuando, desees un buen fin de semana a tus seguidores, pero por favor evita las postales de bebés a no ser que no seas una tienda online de ropa de bebé.

publicar contenidos sin valor en Facebook

La mejor estrategia para difundir contenidos es seguir el esquema 70, 20, 10. Es decir, dedicar un 70% a publicar contenido que supone un bajo riesgo para la empresa porque siempre funciona y es aquel que genera una interacción segura y, además, es un tipo de contenido que ayuda a los usuario a conocer la marca. Por otro lado, difundir un 20% de contenido que implica mayor riesgo como puede ser la creación de concursos, promociones especiales o la difusión de contenidos de terceros que están relacionados con nuestra temática y, por último, dedicar un 10% a contenidos innovadores. que pueden generar un gran éxito o un gran fracaso, es decir, contenidos para arriesgar y encontrar nuevos caminos para obtener interacción y leads.

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Abandonar la página de Facebook

Cuando un cliente potencial descubre tu existencia lo primero que hace es buscarte en Internet, observar tu página web y, a continuación, te busca en las redes sociales. Da muy mala imagen para los usuarios las páginas de empresa abandonadas con únicamente dos publicaciones, el logo de la empresa y un par de seguidores. Si no vas a cuidar la imagen corporativa de tu empresa es mejor que no tengas presencia en la red. Si no tienes tiempo para difundir información, cuidar tu perfil de empresa y promocionar la página es preferible que no estés presente.

Abandonar la página de Facebook

¡No te imaginas la cantidad de clientes potenciales que se pierden a diario simplemente por no transmitir una buena imagen! ¿Entrarías en una tienda física con un escaparate vacío, lleno de polvo y sin ningún cliente mirándolo? ¡Seguramente que no, aunque dentro tuvieran las mejores ofertas! ¡En la red sucede lo mismo! ¡Cuida tu presencia online si quieres ganar notoriedad!