Muchos de vosotros habréis escuchado en más de una ocasión el término ‘marketing relacional’, pero seguramente no todos sabréis a qué se refiere este concepto. En el artículo de hoy me gustaría explicar su definición en contraposición con el marketing tradicional, para que todos podamos comprender de qué se trata el marketing relacional y cómo podemos llevar a cabo estrategias en esta línea.

Comencemos por el principio. Desde los inicios del marketing, el fin último de este conjunto de estrategias que denominamos ‘marketing’ ha sido siempre vender y aumentar los beneficios de la empresa. Utilizando unas estrategias u otras, siguiendo unas líneas de actuación u otras, el fin siempre era el mismo: vender. Y el marketing tradicional siempre se ha centrado mucho en esta finalidad, olvidando por el camino algunas cuestiones que, a largo plazo y sin saberlo, podrían perjudicar a la empresa en cuestión.

Por ello surge el marketing relacional, en el que el fundamento básico cambia y el fin último no es únicamente vender, por cualquier camino y medio, sino que el marketing relacional entiende como actor principal al cliente y se preocupa por cuidarlo y ofrecerle, exactamente, los productos o servicios que cubren sus necesidades de una forma óptima.

Premisas básicas del marketing relacional

Identificación de clientes/necesidades

Aquellas empresas o agencias de marketing online que llevan a cabo técnicas de marketing relacional, deben realizar un trabajo previo muy importante: la identificación de sus clientes y sus necesidades. Cada cliente es valorado por la marca de una forma muy personal e identifican, finalmente, grupos de clientes en función de distintas necesidades comportamiento de compra: frecuencia de compra, cantidad que invierten en la marca, tipo de necesidades, etc. Con toda esta información, tratan de elaborar estrategias eficaces y valiosas para generar una relación duradera con cada grupo de clientes, ofreciéndoles aquellos productos/servicios que se adaptan a sus requerimientos.

Servicio al cliente

Las técnicas y estrategias de marketing relacional tienen como punto central el servicio a los clientes y, a partir de ahí, su objetivo es generar relaciones duraderas con los mismos para, en última instancia, incrementar sus ventas a través no sólo de una compra de un cliente sino de un conjunto de compras de que un mismo cliente efectúa en una empresa gracias a la relación que se ha creado entre la marca y el usuario. Este tipo de estrategias son adecuadas especialmente cuando existe mucha competencia entre marcas y distintas empresas ofrecen solución a una misma necesidad. La forma de diferenciarse es generando una experiencia única de compra con el cliente y creando unos lazos especiales para que la próxima ocasión en la que el cliente tenga que cubrir esa necesidad te vuelva a elegir a ti como marca proveedora de su solución.

Calidad

Otra de las premisas en las que se basa el marketing relacional es la calidad de sus productos o servicios, ya que sin ella difícilmente podrá jamás establecer relaciones duraderas con sus usuarios. Las marcas saben que deben ofrecer un buen servicio o producto para que el cliente se plantee repetir, por lo que la calidad es una de las bases de este concepto.

Fidelización

Y, como hemos mencionado ya un poco más arriba, la fidelización es la base absoluta del marketing relacional. Lo que buscan este tipo de estrategias es captar clientes para fidelizarlo y no para generar en ellos un proceso de venta inmediato y fugaz. Prefieren las relaciones a largo plazo ya que, al fin y al cabo, son más productivas.

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Una de las cosas más satisfactorias para el propietario de una web o blog es ver cómo su contenido se hace viral y cómo sus seguidores comparten cada vez más sus contenidos. Y no sólo se trata de satisfacción a nivel personal, sino que estas acciones de interacción entre blog y usuarios también repercuten en la rentabilidad económica del proyecto web, ya que una página en la que sus visitantes comparten los contenidos se hace más conocida y, por lo tanto, más fuerte y reconocida, lo que probablemente le abrirá puertas en el mercado laboral del gigante de Internet.

Por ello, es interesante hacer una recopilación sobre las claves para conseguir que tu contenido sea compartido por tus seguidores y conseguir así el reconocimiento buscado. Existen diferentes clases de contenidos y, por lo tanto, distintas formas e incentivos para compartirlos. A continuación vamos a ver ejemplos de los más comunes.

Vídeos de Youtube

¿Cómo hacer que tus usuarios compartan los vídeos de Youtube que haces? Ya se sabe que los vídeos son de los contenidos más virales que existen debido a su carácter dinámico. Así que si te “curras” un vídeo propio y lo cuelgas en tu canal de Youtube, debes poner todo tu empeño para que éste llegue al mayor número de personas posible.

Algunos trucos son colocar enlaces a mitad del vídeo y al final del mismo donde des la opción a tus usuarios a compartirlos en sus redes y les animes a ello. Si colocas un enlace que les lleve directamente a Twitter o Facebook, la tarea será mucho más sencilla y cómoda para tus seguidores.

Publicaciones en Facebook

Las publicaciones en Facebook que más se comparten son las que contienen algún tipo de dato curioso, las fotos bonitas y los mensajes positivos. Así que piensa qué tipo de contenido en Facebook puede gustar más a tus seguidores y con cuál se pueden sentir más identificados hasta el punto de querer compartirlo. Puedes ir probando distintas cosas hasta dar con la clave de cuáles son el tipo de contenidos más compartidos para seguir actuando en esa misma línea.

Ten en cuenta que para hacerte una idea real de si el volumen de usuarios que comparten contenidos es grande o pequeño, tu perfil en esta red debe tener cierta audiencia. Con 100 seguidores es posible que nadie o casi nadie compartan tus contenidos pero con 5.000 la cosa cambia y la interacción suele ser mayor. Así que trabaja primero en conseguir un púbico fidelizado y activo en redes para luego investigar cuáles son los contenidos que más tienden a compartirse.

Tuits

Con el tema de los tuits, últimamente se está trabajando en la técnica de plantear en un tuit una pregunta cerrada que tenga únicamente dos opciones de respuesta (“sí” o “no” o dos respuestas posibles dadas al usuario) en la que los usuarios, a través de un FAV o un RT expresen su opinión. De esta forma se consiguen muchos RT, que no dejan de ser tuits compartidos. Las imágenes también suelen ser un contenido muy compartido en esta red social.

Post en tu blog

Que tus usuarios copmartan tus publicaciones en redes sociales o tus vídeos en Youtube es algo muy positivo, pero sin duda lo más gratificante es que compartan los post de tu blog. Para ello, anímalos a que lo hagan también a través de tus redes, colocando titulares llamativos e incluso incentivando esta acción difusora con contenidos exclusivos si comparten alguno de tus contenidos. Del mismo modo que con los vídeos, colocar al principio o al final del post los iconos de las principales redes sociales para que puedan compartirlo a golpe de un solo click también aumenta el porcentaje de veces que se comparte un contenido, ya que se facilita la tarea al usuario.

Promociones en tu web

Muchas empresas hacen promociones en sus blogs y las propias aplicaciones de las mismas ofrecen al usuario compartir la promoción en sus redes sociales. En muchas ocasiones, un buen incentivo es ofrecer algún tipo de recompensa, como contenidos exclusivos o códigos promocionales de descuentos para quien comparta en su red social cierto artículo, promoción o publicación.

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Normalmente suelo explicar en qué consiste una determinada área del marketing o qué pasos seguir para que tu campaña tenga éxito y consigas alcanzar a través de ella los resultados deseados. Sin embargo, hoy lo voy a hacer a la inversa y voy a pasar a enumerar una serie de errores que no debes cometer nunca en el mundo del marketing, y mucho menos a la hora de planificar una estrategia o en la propia ejecución de la misma.

No hacer anuncios engañosos

En una campaña de marketing tienes que tener cuidado con lo que anuncias. Los típicos anuncios en los que salen unas zapatillas Nike que sabes, nada más verlas, que son muy caras, con un letrero al lado que pone: “desde 9,99” y al hacer click, el usuario se da cuenta de que la imagen no se corresponde con la oferta, es dar una muy mala imagen de marca y crear falsas expectativas al posible consumidor. Esto puede perjudicarte mucho.

No estudiar tu mercado y tu público objetivo

Tu estrategia de marketing debe comenzar por un estudio de tu empresa, tu mercado, tu público y tu competencia. Si no sabes quién eres, a quién te diriges, con quién compites y en qué mercado, probablemente tu estrategia de marketing no alcanzará tus objetivos, los cuales, por cierto, deben estar también perfectamente definidos.

Anunciar perfiles en redes no actualizados

Si haces una estrategia de marketing apoyándote en las redes sociales o la home de tu web tiene los iconos con los enlaces a las mismas pero al hacer click y aterrizar en ellos el usuario se da cuenta de que están mal cuidados o sin actualizar, de nada servirá que los tengas activos.

Email marketing y newsletters

Hay que tener muchísimo cuidado con cómo se gestionan las campañas de email marketing y el envío de newsletter a usuarios registrados. Y esto es así porque ni las grandes compañías se libran de la saturación de correos. Pongamos como ejemplo LinkedIn, plataforma en la que sus propios portavoces han asegurado que están reduciendo el número de envíos de mails, ya que la propia compañía se ha dado cuenta por iniciativa propia de la saturación que provoca en sus usuarios.

Lo mismo ocurre con Facebook. Y es que aunque en ambas redes sociales existe la posibilidad de configurar la recepción de mails, muchos usuarios no saben o no entienden esta opción y se ven sometidos al envío continuado de correos electrónicos con notificaciones, avisos, recordatorios y demás mensajes. Estos son ejemplos de grandes marcas pero nosotros mismos podemos comprobar que nuestro registro en algunas páginas implica que nuestra bandeja de entrada se llene de Spam y, ¿qué es lo que provocan estas acciones? Que nuestra imagen acerca de la marca en cuestión cambie a peor y acabe causándonos rechazo.

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